Vous proposez des produits ou des services en ligne ou hors établissement ? N’oubliez pas le droit de rétractation !

De plus en plus d’indépendants choisissent de multiplier les canaux de vente : site internet, foires, salons, marchés ou encore démonstrations à domicile. Dès lors que vous proposez des biens ou des services à des consommateurs en dehors de votre établissement habituel, certaines règles s’imposent. Parmi ces obligations, le droit de rétractation occupe une place centrale.

Le droit de rétractation offre au consommateur la possibilité d’annuler un contrat réalisé en ligne ou en dehors d’un commerce physique s’il change d’avis.
Toutefois, ce droit est strictement encadré et soumis à certaines conditions.

Quel est le délais du droit de rétractation ?

Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du bien, ou, dans le cas d’un contrat de services ou d’un contenu numérique non fourni sur support matériel, à partir de la conclusion du contrat.

Comment le consommateur exerce-t-il ce droit ?

Le consommateur n’a pas besoin de justifier sa décision : il lui suffit de vous notifier son choix de se rétracter, par écrit ou via un formulaire dédié. Il ne devra supporter aucun coût, sauf les éventuels frais de retour si vous l’avez préalablement informé qu’ils étaient à sa charge.

De votre côté, vous devez rembourser l’intégralité du montant payé par le consommateur, y compris les frais de livraison standard pour les biens, dans un délai maximum de 14 jours après réception du retour du bien ou de la notification de rétractation pour les services.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

 La loi prévoit plusieurs cas où le consommateur ne peut pas se rétracter. Voici les plus fréquents :

• Biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés (exemples : vêtements retouchés ou sur mesure, tasses ou porte-clés personnalisés, etc.) ;
• Biens qui, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent être retournés une fois descellés (exemples : cosmétiques, sous-vêtements) ;
• Téléchargements de contenu numérique une fois le téléchargement commencé, si le consommateur a donné son accord préalable (exemples : logiciels, musiques, livre électronique, etc.) ;
• Prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation, avec l’accord du consommateur (exemple : un consommateur qui s’inscrit en ligne à une formation qui débute dès le lendemain et se termine avant l’expiration du délai de 14 jours. Il perd son droit de rétractation dès lors qu’il a donné son accord pour que ce droit s’éteigne une fois la formation entièrement exécutée).

Quelles sont vos obligations en tant qu’entreprise ?

En tant que professionnel, vous devez informer les consommateurs, de façon claire et compréhensible, de l’existence du droit de rétractation ainsi que des conditions de son exercice. Lorsque ce droit ne s’applique pas en raison d’une exception légale, vous êtes également tenu d’indiquer explicitement son absence ou son exclusion. Cette information doit être portée à la connaissance du consommateur avant la conclusion du contrat, figurer dans vos conditions générales et être facilement accessible sur votre site internet, si vous en avez un.

De plus, vous êtes tenu de mettre à disposition un formulaire type de rétractation que le consommateur peut utiliser s’il souhaite annuler son achat.

Quels risques en cas de non-respect ?

Si vous omettez d’informer le consommateur de son droit de rétractation, le délais pendant lequel il pourra se rétracter sera prolongé de 12 mois. 

En outre, si vous ne respectez pas les règles qui entourent le droit de rétractation, vous risquez des sanctions administratives, comme des amendes. N’oubliez pas également que des litiges avec des consommateurs peuvent sérieusement nuire à la réputation et à la crédibilité de votre activité.

Vous avez des questions par rapport au droit de rétractation ou des doutes sur la validité de vos conditions générales ?
Alors n’hésitez pas à contacter les juristes UCM Mouvement afin de poser vos questions et faire relire vos documents contractuels.